ПО для банков: эффективная CRM-система как путь к долговременным и прибыльным отношениям с клиентами

10 августа 2023 г.

Банковская сфера и в целом сектор финансовых услуг – экономическая ниша, которая в современных реалиях позитивно воспринимает любые новые IT-возможности в сфере повышения эффективности бизнес-процессов. Информационная автоматизация банков – тенденция, продиктованная отнюдь не стремлением следовать веяниям времени. Она предопределяется прямой зависимостью уровня доходности от количественных и качественных характеристик клиентской базы.

Через понимание индивидуальных потребностей клиентов, создания для них удобных условий взаимодействия с банком достигается построение долговременных и прибыльных отношений. Всегда, когда требуется решать задачи удержания постоянных клиентов, увеличения количества новых и повышения уровня доходности, внедрение эффективной CRM-системы выходит в разряд приоритетных направлений стратегии развития. Это становится реальным и мощным инструментом конкурентной борьбы как в межбанковской среде, так и между отдельными банковскими бизнес-направлениями и продуктами, борьбы за клиента.

Каким должно быть ПО для банков

Эффективным и экономически оправданным – таким в общем виде должно быть ПО для банков. Но опыт проекта www.terrasoft.ru подсказывает и еще одну немаловажную составляющую – никакого универсализма: только специально разработанные и настроенные для банковской сферы CRM-системы.

Основываясь на опыте реализации десятков проектов в банковской среде и сфере микрофинансового кредитования, Terrasoft детализирует общие требования к банковским CRM-системам и практике их внедрения в следующем:

1. Проверенные на реальном опыте вендоры и решения – лучше неапробированных.
2. Надежная и развитая технологическая база – основа стабильности при выполнении всех системных задач.
3. Акцент – на клиентах, технологии – лишь средство достижения необходимого эффекта, но все взаимосвязано.
4. Модульность и сегментация – по клиентам, продуктам (услугам), бизнес-процессам. Это создает удобство для взаимодействия, аналитики и управления.
5. Высокая производительность, быстродействие и заранее заложенная в ПО для банков масштабируемость. Экономическая обоснованность внедрения не может учитывать только текущие затраты, нужно смотреть на перспективу.
6. Возможность интеграции CRM-системы в действующую IT-инфраструктуру на уровне обмена данными с внутренними/внешними информационными системами и источниками информации.
7. Аутсорсинг непрофильных функций.

ПО для банков с ориентиром на клиента

Потенциальный клиент хочет получить наилучшие финансовые продукты по наименьшей стоимости, но подавляющее большинство не готово тратить свое время на поиск некого идеального решения.

Создав для каждого клиента удобные условия взаимодействия с банком, можно получить солидное преимущество. Это предполагает одновременное развитие нескольких каналов взаимодействия. Основные – самообслуживание, дистанционный сервис, операционные филиалы/отделения. Но недостаточно предложить разные возможности. Координация, контроль и управление бизнес-процессами требуют наличия единого центра в системе взаимоотношений клиент-банк.

При организации клиентоцентрического подхода к предложению продуктов и оказанию услуг необходимо дать клиенту возможность выбрать наиболее удобный для него канал вступления во взаимоотношения с банком. Здесь важно руководствоваться не предположениями о запросах и интересах клиента, а детализированным профилем, сформированным на базе истории прежних взаимоотношений. ПО для банка bpm’online bank sales легко справляется с этой задачей.

Операторский центр или иная единая точка доступа превращается в агрегатор, концентратор информации, центр помощи клиентам и распределения их запросов. Он направит клиента по тому каналу, который сейчас и конкретно для него будет удобен, более того – требуется банку в этом взаимоотношении.

Внедряя банковскую CRM-систему нужно рассматривать не только текущие, но и будущие задачи и проблемы взаимоотношений с клиентами. А значит, требуется вовлечение и охват всех бизнес-процессов.

CRM-система bpm’online bank sales открывает перед банками самые широкие возможности контроля и управления бизнес-процессами, их эффективной реализации в едином программном контуре при синхронизации с другими информационными системами, вовлеченными в решение общих стратегических задач. Коммуникации, лиды, продажи, финансовые продукты, знания и опыт, аналитика – все ключевые звенья объединены на уровне взаимосвязей, но сегментированы и дополнены возможностью индивидуализации по неограниченному числу параметров, обусловленных спецификой деятельности и стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.