Опыт работы Банка Москвы.

Качество кредитного портфеля может быть повышено за счет доходчивого объяснения сотрудниками банка условий выдачи кредита и выплат по нему. Ведь не секрет, что часто клиенты - особенно те, которые имеют техническую просрочку по выплате кредита - страдают из-за собственной невнимательности именно на стадии выдачи кредита. Чтобы оптимизировать подобную разъяснительную работу, персонал банка также должен быть соответствующим образом обучен.

Кроме того, одной из эффективной формы работы с клиентом является рассылка приветственных писем (так называемых welcome letters), которые направляются клиенту уже после получения кредита до наступления первого платежа. Эти послания призваны подробно разъяснить все нюансы, связанные с использованием кредита и выплатами по нему. Рассылка ежемесячных SMS-onoвещений о наступлении очередной даты платежа или информирование клиента о наличии просроченной задолжености является также действенной мерой в работе с заемщиками.

Если же все-таки получилось так, что клиент допустил просрочку выплат по кредиту, то дальнейшую работу с клиентом осуществляют сотрудники подразделения по работе с просроченной задолженостью.

На наш взгляд, наиболее эффективным путем взыскания просроченной задолженности является создание собственной службы сбора задолженности как одного из подразделений банка.

Большинство банков, работающих с кредитами физическим лицам и сталкивающихся с проблемой взыскания просроченной задолженности, проходят определенную эволюцию в создании подобных служб. Как правило, при небольшом объеме просроченной задолженности работа по взысканию концентрируется в юридическом подразделении или службе безопасности банка. При росте объемов она часто распределяется между розничным бизнесом, службой безопасности и юристами в зависимости от сроков задолженности и этапов работы по ее взысканию. Однако для сотрудников этих подразделений работа с просрочкой, как правило, не является основной, что приводит к работе с просроченной задолженостью по остаточному принципу. Кроме того, сотрудники часто не заинтересованы в результатах труда по взысканию просроченной задолженности. Все это приводит к недостаточной эффективности данной работы в банках. Создание же отдельного подразделения, единственной функциональной обязанностью которого является работа по взысканию просроченной задолженности, решает проблему повышения эффективности данного процесса.

Работа по взысканию должна быть полностью централизована на всех этапах существования просроченной задолженности. В подразделении должны быть созданы отделы, ответственные за работу по взысканию в зависимости от сроков просрочки (Soft, Hard, Legal Collections), отдел по работе с заявлениями и жалобами клиентов, а также отдел по работе с крупными и обеспеченными кредитами. Должны быть внедрены: программное обеспечение, позволяющее автоматизировать процессы взыскания на всех этапах; система автодозвона; автоматическая рассылка писем, SMS-сообщений; система мотивации сотрудников. Если речь идет о многофилиальных банках, то помимо этого в рамках данного подразделения должна быть создана вертикаль управления по взысканию просроченной задолженности в филиальной сети.

Подразделение по работе с просроченной задолженностью, основанное на изложенных принципах, было создано в Банке Москвы в июне 2006 г., и результаты не заставили себя ждать. Эффективность возврата увеличилась в разы. Но мы не останавливаемся на достигнутом и продолжаем совершенствовать процедуры и технологии возврата задолженности.

Что касается сотрудничества Банка Москвы с коллекторами, то пилотное привлечение коллекторского агентства для сравнения результатов работы с определенной группой заемщиков показало: эффективность работы (по аналогичной группе клиентов) собственного подразделения выше, нежели агентства. Затраты же при работе с агентством намного (в 3—4 раза) превышают собственные затраты банка (в расчет принимались все прямые и косвенные затраты на функционирование собственного подразделения).

Таким образом, был сделан вывод, что создание и успешное функционирование в Банке Москвы собственной службы позволяет эффективно работать по возврату просроченной задолженности и распространять этот опыт и технологии в регионы. Мы готовы делиться наработанным опытом.

Е. Молочник