Надо знать своих потребителей.

Часть происходящих изменений зависит от того, насколько хорошо банки знают своих потребителей. В течение долгого времени банки - с разными результатами - старались построить модель розничных продаж, ориентированную на потребителя. Вайнер из Федерального резервного банка г. Канзас полагает, что в вопросах знания своих клиентов банки и «небанки» находятся примерно в одинаковом положении. «В каждом бизнесе, в конце концов, удовлетворенность клиента играет решающую роль, - подчеркивает он. — Но у некоторых компаний, которые начинают заниматься финансовыми услугами, нет опыта работы с потребителями. Они создаются людьми из мира технологий».

Шэннон из Metavante считает, что у банков есть преимущество. «У «небанков», работающих в розничном бизнесе, есть умение продавать, - говорит он. — Но банк, который постоянно стремится установить тесный контакт с клиентами, обрабатывает данные о них и старается предугадать их потребности, имеет преимущество в конкурентной борьбе, потому что он поддерживает отношения с клиентами и знает о них больше. Розничный торговец может почерпнуть какую-то информацию на основе транзакций по кредитной карте, но это очень мало по сравнению с тем, что есть у банков».

Кроме этого банки учатся, как лучше ориентироваться на потребителя, учатся у людей с опытом. «Многие руководители в банках — выходцы из розничного сектора, — поясняет Макалистер из SAP. — Они знают, как продавать... И банки ориентируются на рынок, несмотря на устаревшую инфраструктуру». Денер из Сарсо уверен в том, что «у розничных торговцев больше контактов с потребителями, чем у банков, и они знают потребителей лучше, чем банки». «Многие из розничных кредитных организаций ставят близкие отношения с потребителем во главу угла. Естественно, что они используют это, и предоставляя финансовые услуги. А многие банки все еще пытаются понять, на каком языке их клиенты общаются с банкоматами», - считает он.

Но не надо так уж критически относиться к классическим банкам, считает Мэннинг из Woodforest. «Часть проблем, связанных со знанием клиентов, происходит из-за того, что банки используют различные системы, — поясняет он. - «Небанки» немного лучше знают своих клиентов, банки тоже к этому стремятся... Мы можем получить больше информации из наших данных, так как сейчас их легче, чем раньше, читать в электронном виде». Информацию по дебитным картам, например, банкам легко отслеживать благодаря формату, в котором эти данные собраны. Анализируя эту информацию, о финансовой жизни постоянных клиентов можно многое узнать. «Розничные торговцы всегда знают, что покупают их потребители. На этой основе они подбирают свой ассортимент, - комментирует он. - В банковском деле мы не подбираем ассортимент. Здесь другие приоритеты, и розничным торговцам необходимо в чем-то перестраиваться, если они хотят добиться успеха в предоставлении финансовых услуг».

Сейчас большинство экспертов уверены, что банки и «небанки» продолжат сосуществовать и сотрудничать. «Многие «небанки» обращаются к банкам, чтобы оказаться вовлеченными в платежную систему, — отмечает Мэннинг. — Даже если они выпускают карты, иногда они работают с банком». Например, PayPal в качестве партнера использует банк Wells Fargo (Сан-Франциско) для работы на территории США, а для работы за границей — JPMorgan Chasy (Нью-Йорк) and HSBC (Лондон).

Однако конкуренция все же есть. Одни эксперты считают, что «небанки» хотят получить больший кусок пирога и ведут борьбу с банками за определенный набор банковских продуктов - за тот, в работе с которым они чувствуют себя победителями. Они украдут у банков часть их бизнеса, а это сделает банки более агрессивными в борьбе за клиента. Другие специалисты полагают, что конкуренция между классическими банками и «небанками» - это борьба по Дарвину и довольно грязное дело. Сама же идея об их сосуществовании заведомо ошибочна. Вопрос только в том, кто победит.

А. Доронин