Мобильный банк в Альфа-Банке.

Точкой отсчета в развитии мобильного банкинга в Альфа-Банке стал октябрь 2004 г., когда была запущена услуга «Альфа-Чек» — SMS-информирование клиентов о произведенных операциях по пластиковой карте. В 2005 г. результаты очередных маркетинговых исследований уже однозначно показали, что у наших клиентов есть потребность в мобильном банкинге, т.е. в возможности с помощью мобильного телефона проводить операции со счетами.

Сначала нам предстояло определиться с бизнес-моделью. Было ясно лишь одно - клиенты хотят мобильности, т.е. возможности осуществлять операции не в офисе банка, и даже не при помощи компьютера, а «на бегу». Из желательных операций назывались оплата сотовой связи, Интернета, а также переводы между своими счетами, оплата коммунальных услуг, - в общем, обычный набор типичных операций типичного клиента банка. Проектная команда сформулировала следующие положения (они же -ограничения):

• система мобильного банкинга должна подключаться дистанционно, без необходимости появления клиента в офисе банка;
• клиент может осуществлять операции с помощью именно мобильного телефона, а не смартфона, карманного компьютера и т.п.;
• клиенту должен быть доступен наиболее востребованный спектр операций, который впоследствии может быть расширен;
• процедура совершения операций с помощью мобильного телефона должна быть понятна и проста (поэтому приветствовалось наличие хотя бы минимального пользовательского интерфейса);
• система должна быть масштабируемой (т.е. уже на стадии проектирования нужно было предусмотреть возможности максимального расширения ее функциональности в дальнейшем и добавления новых типов операций и т.п.).

Второй важный шаг — выбор платформы. С учетом требований к бизнес-модели мы сразу отказались от банкинга на основе sms-сообщений. Данная модель предлагает клиенту отправить сообщения на определенный номер в определенном формате (например, BALANCE, 0SТАТ0К и т.п.), после чего система обрабатывает эти сообщения и формирует операции. Интерфейса как такового здесь нет, обучить клиента проведению операций с помощью службы техподдержки проблематично, а рассказать о введении новой функциональности еще сложнее. Поэтому и возникает максимальная вероятность клиентских ошибок (б случае неверного набора, искажения формата и т.п.).

В результате мы должны были выбрать между технологиями STK и JAVA. В первом случае клиент перепрошивает (либо получает новую) SIM-карту, а в его мобильном телефоне появляется новый пункт меню с названием, например, «Мобильный банк». В случае с JAVA-технологией клиенту на мобильный телефон устанавливается специальное приложение, после чего опять-таки появляется пункт меню «Мобильный банк».

Преимущества и недостатки этих двух технологий известны. Если говорить коротко, то JAVA-приложение по определению более гибкое/настраиваемое/наглядное, но для корректной работы с ним требуются: а) телефон, поддерживающий все эти технологии, и б) соответствующие настройки GPRS под конкретного сотового оператора. В случае же с технологией STK настройки не нужны, телефоны подходят практически любые, но для этого клиенту нужно сначала перепрошить либо заменить SIM-карту, что вызывало очевидные затруднения с логистикой. И для этого необходимо было прийти в банк или офис оператора связи. Кроме того, при использовании STK клиент фактически выплачивает дополнительную комиссию за операции (стоимость SMS-сообщений).

В результате была выбрана платформа JAVA. Ее большим преимуществом для клиента стала возможность дистанционного подключения к услуге в соответствии с принятой им бизнес-моделью.

А. Алексахин