Универсальный банк между стандартизацией и индивидуализацией.

У банка будущего имеется, в упрощенном понимании, три основных варианта стратегии:

1. Управление затратами.
2. Индивидуализация.
3. Комбинация управления затратами и индивидуализация.

Преуспевающий банк должен уметь показать класс как в стандартизированных, так и в индивидуализированных операциях: с одной стороны, благодаря классу и массе становится возможной стандартизация, а с другой, благодаря классу (в ущерб массе) — индивидуализация.

Проблема выбора между управлением затратами (стандартизацией) и индивидуализацией (выбором ниши) в универсальном банке представляет собой типичную «войну на два фронта»: здесь низкие цены или меньшие затраты при стандартизированных услугах приемлемого качества, там — интенсивные консультации и индивидуальные услуги по высоким ценам. Идеальный случай — комбинация управления затратами и дифференцированного подхода (работы в определенной нише), что в универсальных банках неизбежно требует решения проблем оптимизации.

Подобные «поля напряжений» могут стать причиной вполне конструктивных и позитивных последствий. Успешная стандартизация требует в скрытой форме наличия необходимой критической массы или величины и многих нововведений в процесс работы. Индивидуализация, напротив, обусловливает высокий или очень высокий уровень специалистов для поиска комплексных или специализированных решений.

Стандартизация и индивидуализация вовсе не исключают друг друга при соответствующих организационных структурах, системах, моделях поведения и надлежащей системе коммуникаций. Стандартизация может стать основой для усиления идивидуализации. Оптимизация и взаимное воздействие не обязательно ведут к «беспринципным компромиссам». Стандартизация также не обязательно ведет к снижению качества, напротив, она должна способствовать его улучшению.

Cовершенно неиспользованный потенциал будущего снижения затрат и рациональной структуры банковского бизнеса в Европе заключается в унификации кредитных и инвестиционных сделок розничного банковского бизнеса для физических и юридических лиц. В большинстве европейских банков, например, число кредитов (но не их объем) на сумму, эквивалентную менее 100 тыс. франков, составляет более 70% общего числа кредитов. Многие ли банки могут утверждать, что число кредитов на суммы, эквивалентные около 1 млн. франков в их общем числе, составляет у них свыше 90%? Следует ли такие кредиты, а также, например, вклады частных лиц на суммы до 500 тыс. франков обслуживать индивидуально? Многие ли из этих банков действительно унифицировали процедуры кредитования и инвестирования?

Каков же баланс сегодняшних показателей розничного банковского бизнеса с учетом подключения собственных средств банка, затрат на выполнение поручений, затрат на обслуживание клиентов и издержек кредитного риска? В большинстве европейских банков организация и структура упомянутых «мелких сделок» пока что связаны со слишком высокими затратами. Продолжительность процесса слишком велика, время операции часто выбирается неверно. К тому же в последние годы растет риск кредиторов в «индивидуализированных» операциях.

Если частный банк в рекламном проспекте для клиентов заявляет: «У нас нет стандартных решений, так же как и у вас нет стандартных проблем», то для современного универсального банка больше подойдет лозунг: «Выгодные и быстрые стандартные решения для стандартных проблем с целью предоставить в распоряжение клиента больше времени, больший выбор продуктов и более высокий уровень разработок для решения проблем нестандартных».

Современные IT, стандартизация процессов, а также новые модели поведения клиентов, сотрудников и менеджеров позволяют сконцентрироваться на «подлинных» финансовых проблемах. Действительно нестандартные проблемы требуют индивидуального обслуживания и большого искусства. Только эффективные и современные стандартизация и сегментирование позволят европейским банкам снизить затраты и потери и установить высокую цену за решение сложной индивидуальной финансовой проблемы с солидным приростом стоимости.

Цель современной стандартизации не только в сокращении затрат: современная стандартизация делает возможными сегментирование и современное регулирование риска в различных областях. Она дает возможность применения новых, приобретающих решающее значение инструментов менеджмента для установления цен, маркетинга, регулирования риска и контроля в сложной среде.

Х-У. Дёриг